Digitale Services werden immer wichtiger

Der Einsatz von digitalen Services im Unternehmen spart nicht nur Kosten, sondern ist in immer mehr Fällen die einzige Möglichkeit zur Umsetzung bestimmter Aufgaben. Digitale Services spielen Mitarbeiter frei zur Behandlung der interessantesten Aufgaben. Auf diese Weise wird die Gesamtqualität der Geschäftstätigkeit wesentlich erhöht. Welche Dienste sind das nun und welche Möglichkeiten bieten sie?

Die digitale Transformation

Der erste Schritt dieser Transformation begann schon in den sechziger Jahren und bestand aus Prozessautomatisierung. Einzelne Maschinen wurden von einem Computer gesteuert und Arbeitsabläufe wie die Buchhaltung wurden durch Computerunterstützung wesentlich erleichtert.
Seit den 2000er Jahren kommt in immer größerem Ausmaß die Vernetzung von Computern im Produktionsbereich dazu. Drei weitere Entwicklungen gibt es, die digitale Services in Zukunft noch wesentlich besser nutzbar machen.

  • Miniaturisierung. Je kleiner und billiger Computer sind, umso umfangreicher werden die Möglichkeiten zu ihrer Verwendung. Dazu gehören zum Beispiel RFID-Chips in Produkten verschiedenster Art.
  • Sensoren. Mit mehr und immer kleineren Sensoren können genauere Daten erhoben werden, die dann digital weiterverarbeitet werden.
  • Künstliche Intelligenz. Von allen drei Bereichen wartet in diesem Bereich sicher das umfangreichste noch nicht gehobene Potential. Es handelt sich hier um Systeme, die selbständig lernfähig sind und Aufgaben übernehmen können, für die bisher menschlicher Input erforderlich war.

Organisation und Unterstützung für digitale Services

Beispiele dafür finden sich bei Footprints. Der Rahmen im Bereich des EU-Rechts wurde bereits abgesteckt. Es gibt auch zahlreiche Organisationen, die Unternehmen bei der Verwendung von digitalen Services unterstützen. Dazu gehört das Digicatapult im Vereinigten Königreich.

Anwendungen digitaler Services

  • Prozessautomatisierung. Damit bewegen wir uns im Bereich der Industrie 4.0. Ganze Produktionsprozesse werden mit einem System von vernetzten Computern gesteuert. Dieses kann sich bis zu einem gewissen Grad selbst organisieren, sodass menschliches Eingreifen zur Ausnahme wird. Die Steuerung von heute in vielen Großfirmen üblichen Lieferketten lässt sich überhaupt nur noch so durchführen.
  • Werkzeuge für Systemadministration. In größeren IT-Systemen geht es um die gegenseitigen Abhängigkeiten von Software, das Festlegen von Zugangsprofilen für Nutzer, Updates für Software sowohl auf der Seite der Betriebssysteme als auch der Anwendungen, der Verwaltung von Lizenzen und vieles mehr. Systemadministratoren können durch digitale Services bei diesen Aufgaben entlastet und unterstützt werden.
  • Kundenbetreuung. Dafür werden sogenannte Bots eingesetzt, bei denen es sich um Programme auf der Grundlage von künstlicher Intelligenz handelt. Diese Bots können die Routineanfragen von Kunden selbständig beantworten. In diesem Bereich sind heute noch kaum vorstellbare Fortschritte zu erwarten. Es ist also sinnvoll, die bereits heute bestehenden Möglichkeiten zu nutzen und mit dieser Technologie Erfahrungen zu sammeln. Das ist umso naheliegender, als die heute verfügbare Technologie bereits interessante und geschäftlich nutzbare Anwendungen besitzt.
    Kundenbetreuung durch Bots bedeutet die Möglichkeit für Kunden, rund um die Uhr Anfragen zu stellen. Die Standardprobleme können von den Bots selbst gelöst werden, andere werden an menschliche Kundenbetreuer weitergeleitet.
    Damit sind weniger Mitarbeiter notwendig, was Lohnkosten spart. Die immer noch nötigen Mitarbeiter im Kundendienst können sich anspruchsvolleren Aufgaben widmen. Im Gesamten entsteht so eine wesentlich bessere Kundenbetreuung zu geringeren Kosten.

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